В Саратовской области финансовым организациям напомнили, как правильно работать с жалобами клиентов. Новые разъяснения помогут жителям региона получать ответы на обращения быстрее и без отписок.
По правилам, у банков, страховых компаний и других финансовых организаций есть 15 рабочих дней, чтобы ответить на жалобу клиента. Если ситуации сложная и нужно больше времени на проверку, компания обязана предупредить об этом — и сделать это тоже в течение 15 дней с момента регистрации обращения.
Бывает, что один человек пишет по одному поводу несколько раз. В таких случаях организация может не отвечать на каждое письмо отдельно — достаточно одного развернутого ответа или уведомления о продлении срока. Отсчет времени пойдет от даты первого обращения.
Еще одно важное уточнение: связываться с клиентом компания должна тем способом, который он сам указал в жалобе. Если вы написали на электронную почту — ответ придет туда. Если оставили номер телефона — перезвонят. Это избавит от лишней беготни и потери времени.
Если финансовая организация нарушает эти правила — не отвечает в срок или присылает формальную отписку — жалобу можно направить в территориальное управление Банка России. В Саратовской области это можно сделать через онлайн-приемную на сайте регулятора или заказным письмом.