Банк России выпустил новые рекомендации для кредитных организаций: информировать людей о блокировках карт и счетов нужно проактивно — то есть связываться с клиентом сразу, а не ждать, пока он сам начнёт разбираться.
Теперь банкам следует звонить или писать сразу после того, как операции по счёту приостановили. При этом важно не просто сообщить о факте блокировки, но и пояснить, на каком основании это сделано, и что делать дальше.
Что ещё советует регулятор:
— Даже если доступ к онлайн-банку закрыли, у человека должна остаться возможность связаться с поддержкой — через телефон, мессенджер или чат на сайте.
— Банку нужно пошагово расписать алгоритм действий: какие документы подготовить, куда обратиться, в какие сроки ждать ответа.
— Если банк отказывается разблокировать счёт, клиенту должны объяснить, как обжаловать это решение — в вышестоящем подразделении банка или в суде.
— Если данные человека попали в базу ЦБ о мошеннических операциях, банк обязан подсказать, как подать заявление на исключение из этого списка.
